Klachtenreglement Elephant HRD&M
versie januari 2011
1. Doel
Zorgen voor een snelle en bevredigende afhandeling van een klacht die wordt ingediend door een cliënt die bij Elephant HRD&M een traject of module volgt.
NB. Onder klacht wordt in dit reglement verstaan: iedere mondelinge of schriftelijke uiting van een instelling, bedrijf of persoon, gericht aan de Elephant HRD&M, waarin deze zijn of haar beklag doet over (een werknemer van) Elephant HRD&M.
2. Mondelinge klacht
Om een klacht snel verholpen te krijgen kan de cliënt deze het beste mondeling indienen bij zijn of haar persoonlijke coach. Betreft de klacht echter het werkterrein van de practicumadviseur dan kan de cliënt zich het beste mondeling tot deze functionaris wenden.
De persoon tot wie de cliënt zich met de klacht heeft gewend (coach of practicumadviseur) vraagt eerst aan de klager mondeling een toelichting op de klacht. Vervolgens onderzoekt de coach resp. de practicumadviseur wat Elephant HRD&M aan de klacht kan doen. Hij/zij deelt het resultaat van dit onderzoek binnen 10 dagen na het indienen van de klacht mee aan de klager.
Als de klager tevreden is met dit resultaat, zorgt de coach resp. de practicumadviseur ervoor dat dit resultaat binnen 10 dagen door Elephant HRD&M geïmplementeerd wordt. De klacht is hiermee afgehandeld.
Als de klager niet tevreden is met genoemd resultaat en nader overleg niet tot tevredenheid bij de klager leidt, kan de klager overgaan tot het indienen van een schriftelijke klacht.
3. Schriftelijke klacht
De cliënt kan tot 6 weken na het ontstaan van een klacht deze schriftelijk kenbaar maken aan de directeur van Elephant HRD&M.
Het is aan te bevelen maar niet verplicht om de klacht eerst mondeling in te dienen.
De afhandeling van een schriftelijke klacht vindt als volgt plaats:
» De directeur van Elephant HRD&M zorgt ervoor dat de klager binnen 10 dagen na ontvangst van de klacht schriftelijk wordt geïnformeerd over deze ontvangst en over de verdere afhandeling van de klacht.
» De directeur vormt zich een oordeel over de klacht door na te gaan wat er precies gebeurd is. Hiertoe informeert hij bij alle medewerkers die betrokken waren bij de gebeurtenis die tot een klacht leidde. Hij stelt de klager in de gelegenheid mondeling en/of schriftelijk de klacht toe te lichten.
NB. Betreft de klacht een gedraging en/of uitlating van de directeur zelf, dan wordt dit onderdeel van de procedure afgehandeld door een coach van Elephant HRD&M die niet betrokken is geweest bij die gedraging en/of uitlating.
» Vervolgens bepaalt de directeur of en in hoeverre Elephant HRD&M de klacht kan verhelpen en of er enige genoegdoening voor de klager dient te komen. Tevens treft de directeur zo nodig maatregelen om dergelijke klachten in de toekomst te voorkomen.
» Binnen 30 dagen na ontvangst van de klacht stelt de directeur de klager schriftelijk op de hoogte van het resultaat van de klachtenprocedure. In deze brief staat vermeld:
• hoe de procedure is verlopen
• wat Elephant aan de klacht heeft gedaan
• of er enige genoegdoening komt voor de cliënt en
• of Elephant maatregelen heeft genomen om dergelijke klachten voortaan te voorkomen.
Tenslotte zorgt de directeur ervoor dat alle correspondentie betreffende deze klacht verzameld blijft en onderdeel gaat uitmaken van het klachtenregistratiesysteem. Als de klager tevreden is met dit resultaat kan de klacht hiermee als afgehandeld worden beschouwd.
De klacht wordt binnen zes weken na ontvangstdatum afgehandeld, waarbij er een mogelijkheid is deze termijn gemotiveerd te verlengen.
4. Verdere mogelijkheden
Als de klacht op deze wijze nier naar tevredenheid van de klager is opgelost, kan hij/zij de klachtenprocedure volgen die van toepassing is bij de opdrachtgever van de cliënt.
Verder bestaat er voor de klager nog de mogelijkheid zich te wenden tot de gemeentelijke of de nationale Ombudsman.
